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信息爆炸时代企业如何做好网络危机公关?

发布时间:2021-01-09 12:43:02 人气:100 来源:广州网络公关策划公司(www.jiahe18.com)

信息爆炸时代企业如何做好网络危机公关?

自“挂羊头卖狗肉”的事情出现以来,交易双方的“斗争”随即开始了。可以说,“打假”是一个历史悠久的行为,自古以来“打假”、“维权”从未停止……

在现如今这个信息大爆炸的年代,我们能在网上通过各种渠道获取大量的信息资源,信息透明化的同时,也导致企业承受着来自无形中的负面信息。这些信息亦真亦假,但是他们都有一个共性——严重影响企业的形象,导致企业名誉受损,进而导致企业运营整体陷入僵局。那么,在这个信息爆炸的时代,企业如何做好形象公关呢?企小研今天分享给各位高管们一些简单有效的办法。

Part1

舆论监测,防范未然

3.15 | 信息爆炸时代企业如何做好形象公关?

 

“医道最高者,能诊治人未发之病”,同样,这句话用来应对企业公关也适用。好的舆情应对能让企业减少损失,而不恰当的舆情应对则会使企业陷入舆论漩涡中无法自拔。在企业舆情应对中,舆情监测是舆情应对管理的基石,只有及时有效地掌握了相关的舆情信息,企业可以提前对症下药,做好相应处置。

要做到企业形象危机的“料敌于先”,首先要实时全网监测企业舆情信息,不放过任何一条小的负面信息。尤其是在大的网络和自媒体平台上,这些平台受众面广,拥有众多的用户,一旦负面信息出现在这些平台上,难免会有一种被“官宣”的感觉,即使后期处理得当,也难免会对企业造成不必要的损失。

Part2

迅速反应,切断源头

3.15 | 信息爆炸时代企业如何做好形象公关?

 

在发生信誉危机时,企业应第一时间找到出现问题的产品、服务、不良言论、当事人等,从源头切断,避免负面讯息进一步扩散。

首先及时成立专案组,快速调查事情的真实缘由并第一时间上报给领导,保留好相应的证据。全员禁止对外发声,对于非正式的微信询问和电话访谈一律不接听、不回复、不评论、不扩散,一切等待官方意见出炉。

Part3

统一参与,共同应对

3.15 | 信息爆炸时代企业如何做好形象公关?

 

各部门人员应针对本次事件积极响应,听从指挥、统一口径、统一渠道汇报。

市场人员:应在第一时间安抚顾客以及下游商家的不稳定情绪。

公关人员:立刻分析事情的严重程度,准备三种以上应急方案。

新媒体人员:随时监测网上情况和网络动态,及时将网民反馈情绪与留言反映至上级领导。

法务人员:及时拟好法律法务备案,以免造成过多损失。

管理人员:通过所有人员反馈过来的数据进行总结、分析与处理,根据不同的严重程度做出相应积极的响应。

Part

4

主动认错,态度积极

3.15 | 信息爆炸时代企业如何做好形象公关?

 

若危机事件属于企业责任,一味解释等于狡辩,避重就轻的回应更加容易激起公众的负面情绪,相应的一些企业老板主动第一时间站出来承认错误、道歉赔偿反而会激发起消费者的认同感,虽然会因各种赔偿造成短暂的财务危机,反而会将企业的受损程度降到最小从而确保企业能长久稳定运营下去。

例如海底捞被爆出厨房内老鼠钻食品柜的情况,三个小时后,海底捞给出了一个堪称“危机公关范本”的声明,首先是主动承认错误,认错态度好;其次提出整改措施,并邀请消费者和社会监督,还列出了责任人以及联系方式,这是以往公关声明中没有出现过的,体现了其对事件的重视,并真正做到了公开、公正的处理方式;第三是不甩锅给员工,而在说由董事会承担责任,赢得了信任。

Part5

事后总结,规范管理

3.15 | 信息爆炸时代企业如何做好形象公关?

 

危机消除后,教培机构要及时做好风险评估报告,完善危机公关防御机制,并做好相对的教训总结。

一般而言,企业信誉危机除了受某种不可控因素导致的之外,大部分都是由于管理不善造成的

无论是针对人员的管理还是对事情的管理,无论是事前的预防还是事后的审计,无外乎是企业在管理方面有制度或系统上的疏漏。


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